Конкуренция в любой сфере услуг, в том числе и в гостиничном бизнесе, настолько огромна, что потребители стали невероятно взыскательными и требовательными. Красивый интерьер, удобное местоположение, выгодные цены — все это уже не может быть основными преимуществами (хоть это и все еще важно), потому что это могут предложить все. Единственная вещь, которую нельзя скопировать и которая может стать критерием выбора потребителя, — это сервис.
Поэтому мы сформировали программу лояльности и управления персоналом «4GUEST». Это философия компании, которая строится на 4 принципах.
Первое, с чего мы начинаем путь к наилучшему сервису – это найм и подбор сотрудников. Мы пристально выбираем кандидатов абсолютно на каждую должность, будь то администратор, горничная или портье, потому что понимаем: от участия и действий всех членов команды зависит впечатление гостя от отдыха в нашем отеле.
С каждым будущим сотрудником работает наставник, который помогает проникнуться миссией нашей компании – ко всем гостям подходить индивидуально, то есть не просто оказывать качественные услуги и выполнять свои рядовые обязанности, а дарить положительные эмоции.
Второй принцип, важный для гостиничного оператора ACADEMIA – это погружение сотрудника в бизнес-процессы и принципы работы в гостиничном бизнесе.
Это означает, что все сотрудники получают знания по работе с менеджерами каналов бронирования, документообороту, кассовым аппаратом и терминалом, а также изучают вопросы по передаче смены, стандартам уборки и проверки номеров, процедурам заезда и выезда гостей, регистрации и постановке на миграционный учет.
Все эти знания необходимы для понимания внутренних процессов и распределения обязанностей, чтобы оперативно и эффективно решать возникающие вопросы от гостей. Мы наделяем сотрудников такими знаниями и уровнем ответственности, чтобы они могли помочь Вам максимально быстро, не дожидаясь помощи от вышестоящего лица.
Здесь появляется вопрос: что делать, если возникшая просьба гостя не касается основ гостиничного сервиса и выходит за рамки методического обучения? Тут мы переходим к третьему принципу – обучение действиям в нестандартных ситуациях.
Будущим сотрудникам предлагается «поиграть»: разыграть нетипичный случай из предоставленного нами списка и найти решение. Таким образом мы проверяем наличие еще некоторых важных качеств: нестандартное мышление, высокая степень стрессоустойчивости, креативность, умение достойно выйти из любой ситуации и адекватность.
Но не все зависит только от кандидата. Чтобы инициатива и мотивация сохранялась, будущему сотруднику нужно чувствовать свою значимость и нужность. Поэтому последний принцип философии «4GUESTS» — это поощрение лучших сотрудников.
С определенной периодичностью руководство компании поощряет своих лучших специалистов приятными подарками: наградами, поездками в другие страны, модными гаджетами, сертификатами на проживание в любом из отелей сети для себя, родных и друзей. Мы всегда замечаем самых инициативных!
С недавних пор в компании была создана Служба Заботы. Менеджер службы заботы – именно тот сотрудник, который будет с гостем все время взаимодействия с отелем: до заезда, во время проживания и после выезда.
До заезда гостя сервис-менеджер выясняет индивидуальные потребности гостя и контролирует их: номер с видом во двор или с раздельными кроватями, кофе во время заезда, трансфер, экскурсии и так далее. Но помимо этого, сотрудник пытается выяснить какие-то личные предпочтения, не связанные с гостиничными услугами, чтобы приятно удивить гостя. Например, сервис-менеджер перед заездом гостя может уточнить, какой у него любимый цветок, а в день заезда купить его и поставить в номер.
Таким образом, философия компании ACADEMIA называется «4GUEST» совсем не случайно. Для компании крайне важно работать ДЛЯ гостя, чтобы максимально удовлетворить его потребности. Работа начинается на этапе подбора персонала и не заканчивается никогда, ведь гостиница – это непрерывно работающая система, которая создана для того, чтобы каждый гость чувствовал себя комфортно и уютно!
